Хотелиерството се променя!
Промяната вече не е въпрос на далечното бъдеще. Изкуственият интелект, автоматизацията, мобилните приложения, интелигентните устройства и облачните технологии постепенно се превръщат в част от ежедневната работа на хотелите, къщите за гости и всички видове места за настаняване.
В следващите години технологиите няма просто да улесняват работата на хотелския персонал. Те ще променят начина, по който гостите резервират, пристигат, настаняват се, използват услугите на хотела и оценяват престоя си.
От традиционната рецепция към интелигентното управление
В продължение на десетилетия рецепцията е била центърът на всеки хотел. Там гостът прави check-in, получава ключ, задава въпроси и получава информация за услугите.
Днес обаче ролята на рецепцията започва да се променя.
Съвременните системи за управление на хотели могат да обединят на едно място:
* Резервации;
* Наличности на стаите;
* Настаняване и освобождаване;
* Данни за гостите;
* Плащания;
* Допълнителни услуги;
* Отчети;
* Комуникация с гостите;
* Управление на персонала;
* Анализ на заетостта.
Това позволява на служителите да прекарват по-малко време в административни дейности и повече време в реална комуникация с гостите.
Технологията не трябва да премахва човешкия фактор. Напротив – правилно използвана, тя може да даде възможност на служителите да се концентрират върху това, което машините не могат да заменят – човешкото отношение.
Изкуственият интелект влиза в хотела
Една от най-съществените промени ще бъде свързана с изкуствения интелект.
AI вече може да се използва за комуникация с потенциални и настоящи гости, обработване на заявки, анализ на данни и подпомагане на персонала.
Представете си виртуален асистент, който може да отговори на въпрос:
„Имате ли свободна двойна стая за уикенда?“
Вместо служителят да проверява системата ръчно, интелигентният асистент може да направи справка и да предостави необходимата информация.
Същият асистент може да отговаря на въпроси за:
* Работното време на ресторанта;
* СПА центъра;
* Паркирането;
* Туристически забележителности в региона;
* Трансфери;
* Допълнителни услуги;
* Условията за настаняване
Това може да бъде особено полезно при големи хотели и вериги, в които рецепцията получава десетки или стотици подобни въпроси ежедневно.
Ще изчезнат ли рецепционистите?
Това е един от най-често задаваните въпроси.
По-вероятно е да се промени ролята на рецепциониста, отколкото професията да изчезне напълно.
Автоматизираната система може да обработва информация и рутинни операции, но гостът все още има нужда от човек, когато възникне нестандартна ситуация, проблем или специално желание.
Хотелът на бъдещето вероятно няма да бъде „хотел без персонал“, а хотел с по-интелигентен персонал и по-малко излишна административна работа.
Технологиите ще поемат рутината, а хората ще могат да се концентрират върху обслужването.
Безконтактно настаняване и мобилен check-in
Друг важен тренд е развитието на безконтактните услуги.
Гостът може предварително да въведе своите данни, да потвърди резервацията си и да получи инструкции за пристигане.
В зависимост от конкретния хотел могат да се използват:
* Мобилен check-in;
* QR кодове;
* Цифрови ключове;
* Електронни брави;
* Автоматизирани терминали;
* Мобилни приложения.
Това е особено удобно за гости, които пристигат късно вечер или предпочитат бързо настаняване без чакане на рецепцията.
Интелигентните стаи
Концепцията за Smart Hotel постепенно се развива.
В бъдеще все повече хотелски стаи ще могат автоматично да управляват:
* Осветлението;
* Температурата;
* Климатизацията;
* Телевизора;
* Щорите;
* Достъпа;
* Консумацията на електроенергия.
Сензори могат да установяват дали стаята се използва и съответно да оптимизират разхода на енергия.
Това е важно не само за комфорта на гостите, но и за разходите на хотела.
IoT – когато хотелът „разбира“ какво се случва
Интернетът на нещата (IoT) позволява различни устройства да комуникират помежду си.
Например система може да отчете, че определена стая е освободена. След това автоматично може да бъде изпратена информация към housekeeping отдела.
След почистването статусът на стаята може да бъде променен в хотелската система.
Така се намалява необходимостта служителите постоянно да предават информация един на друг.
Данните ще бъдат един от най-ценните ресурси
Съвременният хотел разполага с огромно количество информация.
Например:
* Кога има най-голяма заетост;
* Кои стаи се предпочитат;
* Колко време предварително се правят резервации;
* Кои услуги се използват най-често;
* От кои канали идват клиентите;
* Какви са предпочитанията на различните групи гости.
Чрез анализ на тези данни хотелът може да взема по-информирани решения.
Технологиите могат да помогнат и при динамичното управление на цените, прогнозиране на търсенето и планиране на персонала.
Персонализирано обслужване
Една от най-големите възможности на технологиите е персонализацията.
Вместо всички гости да получават еднакво предложение, системите могат да използват наличната информация, за да предлагат по-подходящи услуги.
Например гост, който редовно използва СПА услуги, може да получи информация за специална СПА оферта.
Семейство с деца може да получи информация за подходящи семейни активности.
Бизнес пътник може да получи информация за трансфер, работно пространство или по-късно освобождаване на стаята.
Това създава усещане за по-персонализирано обслужване.
Роботи и автоматизация
Хотелската индустрия вече експериментира и с роботи.
Те могат да бъдат използвани за определени задачи като:
* Доставка на предмети до стаите;
* Транспорт на багаж;
* Почистване;
* Информационно обслужване;
* Работа в складови помещения.
Това не означава, че всеки хотел ще има роботи.
По-скоро автоматизацията ще се появява там, където може да спести време, да намали натоварването на персонала или да подобри ефективността.
Технологиите ще променят и маркетинга
Хотелският маркетинг също няма да остане същият.
Изкуственият интелект може да подпомага създаването на:
* Рекламни кампании;
* Текстове;
* Изображения;
* Видеосъдържание;
* Публикации в социалните мрежи;
* Персонализирани оферти;
* Анализи на клиентското поведение.
В комбинация с автоматизацията това може да позволи на по-малки хотели да използват инструменти, които преди са били достъпни основно за големите хотелски вериги.
По-ниски разходи и по-висока ефективност
Една от основните причини хотелите да инвестират в технологии е икономическата ефективност.
Автоматизацията може да намали времето за:
* Обработване на резервации;
* Въвеждане на данни;
* Подготовка на отчети;
* Комуникация с гости;
* Управление на стаите;
* Административни операции.
Това може да доведе до по-добро използване на човешкия ресурс и по-добър контрол върху оперативните разходи.
Технологиите носят и своите рискове
Колкото повече технологии използва един хотел, толкова по-важни стават **киберсигурността и защитата на личните данни.
Хотелите обработват чувствителна информация за своите гости и затова трябва да обръщат сериозно внимание на:
* Сигурността на системите;
* Достъпа на служителите;
* Защитата на базите данни;
* Резервните копия;
* Актуализациите;
* Защитата от кибератаки;
* Правилното управление на личните данни.
Технологиите са инструмент. Ако не са добре защитени и правилно управлявани, те могат да създадат нови проблеми вместо да ги решат.
Ще бъде ли по-важен човекът или технологията?
Вероятно отговорът няма да бъде нито „само човекът“, нито „само технологията“.
Хотелът на бъдещето ще бъде комбинация от двете.
Технологиите ще бъдат полезни при обработването на информация, автоматизацията и рутинните процеси.
Хората ще останат ключови при:
* Изграждането на доверие;
* Решаването на сложни ситуации;
* Индивидуалното отношение;
* Гостоприемството;
* Създаването на емоция и преживяване.
Именно това е същността на хотелиерството.
Как ще изглежда хотелът на бъдещето?
Хотелът на бъдещето може да започне да обслужва госта още преди той да е пристигнал.
Резервацията ще бъде направена онлайн. Данните ще бъдат обработени автоматично. Гостът ще получи персонализирана информация преди пътуването.
При пристигането си той може да използва мобилен check-in или цифров достъп.
В стаята автоматично ще бъдат зададени предпочитаните настройки.
По време на престоя интелигентен асистент ще може да отговаря на въпроси и да приема заявки.
След напускането системата ще анализира престоя и ще подпомогне хотела при подготовката на следващото посещение.
Всичко това може да се случва почти незабележимо за госта.
И именно това е една от най-интересните характеристики на добрата технология – **тя работи във фонов режим, докато човекът получава по-добро обслужване.**
Заключение
Съвременните технологии няма просто да променят хотелиерството. Те вече го променят.
Изкуственият интелект, автоматизацията, IoT, мобилните приложения, облачните системи и анализът на данни ще продължат да променят начина, по който хотелите управляват своя бизнес.
Но бъдещето не принадлежи непременно на хотелите, които използват най-много технологии.
То принадлежи на тези, които **използват правилната технология по правилния начин**.
Защото целта не е човекът да бъде заменен от машината.
Целта е машината да поеме рутината, за да може човекът да бъде по-добър домакин.
Хотелиерството на бъдещето няма да бъде просто дигитално. То ще бъде по-интелигентно, по-персонализирано и по-свързано с нуждите на госта.
Технологиите вече са част от бъдещето на хотелиерството
Хотели, къщи за гости и други места за настаняване, които започнат да дигитализират своите процеси днес, ще имат възможност постепенно да изградят по-ефективна и модерна система за управление.
Следващата стъпка няма да бъде просто „да имаме софтуер“.
Следващата стъпка ще бъде софтуерът да започне да работи за хотела!
Ако тази статия ви беше полезна, разгледайте сайта на нашата платформа RECEPTIONIX
Няма коментари:
Публикуване на коментар